中國語言服務(wù)行業(yè)規(guī)范
Specifications for the Language Service Industry in China
ZYF 001–2014
本地化服務(wù)供應(yīng)商選擇規(guī)范
Specifications for Selecting Localization Service Providers
2014年5月29日發(fā)布
Issued on May 29, 2014
中 國 翻 譯 協(xié) 會
Translators Association of China
ZYF 001-2014
前 言
中國翻譯協(xié)會是包括翻譯與本地化服務(wù)、語言教學(xué)與培訓(xùn)、語言技術(shù)工具開發(fā)、語言相關(guān)咨詢業(yè)
務(wù)在內(nèi)的語言服務(wù)行業(yè)的全國性組織。制定中國語言服務(wù)行業(yè)規(guī)范，推動行業(yè)有序健康發(fā)展，是中國
翻譯協(xié)會的工作內(nèi)容之一。
本地化服務(wù)是語言服務(wù)領(lǐng)域中綜合了翻譯、工程、排版以及測試等多種任務(wù)的服務(wù)，服務(wù)行業(yè)眾
多，應(yīng)用的專業(yè)知識廣泛，服務(wù)的專業(yè)性和時(shí)效性較強(qiáng)。為了合理應(yīng)用資源，提供高效、專業(yè)的本地
化服務(wù)，本地化服務(wù)需求方（客戶方）經(jīng)常需要與本地化服務(wù)提供方進(jìn)行合作，而大型本地化服務(wù)提
供方也經(jīng)常與其供應(yīng)商合作，為此，科學(xué)而規(guī)范的選擇本地化服務(wù)供應(yīng)商就成為本地化服務(wù)是否成功
的重要因素。
本規(guī)范提供了選擇供應(yīng)商的評估內(nèi)容，給出了各項(xiàng)評估內(nèi)容的詳細(xì)調(diào)查表，旨在指導(dǎo)客戶方選擇
合適的本地化服務(wù)供應(yīng)商，同時(shí)，本規(guī)范也適用于本地化供應(yīng)商選擇其供應(yīng)商（包括公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)
人）。由于不同的客戶對本地化服務(wù)的要求存在差異，客戶在選擇本地化供應(yīng)商時(shí)，可以本規(guī)范為主
要參考，結(jié)合具體采購業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)策略進(jìn)行實(shí)施。無論是客戶方選擇本地化服務(wù)供應(yīng)商，還是本
地化服務(wù)企業(yè)選擇服務(wù)商，互利雙贏是選擇的目標(biāo)。為此雙方都應(yīng)該形成共識：構(gòu)建客戶方與供應(yīng)商
良好的合作關(guān)系，需要雙方加強(qiáng)溝通，相互尊重，互相支持和適應(yīng)。
本規(guī)范由中國翻譯協(xié)會本地化服務(wù)委員會編寫，由中國翻譯協(xié)會發(fā)布。主要起草人：陳圣權(quán)
（華為技術(shù)有限公司），魏澤斌（北京創(chuàng)思立信科技有限責(zé)任公司），林懷謙（文思海輝技術(shù)有限
公司），藺熠（北京天石易通信息技術(shù)有限公司），黃長奇（中國翻譯協(xié)會）、黃翔（北京萊博智
環(huán)球科技有限公司），陶慧（思迪軟件科技（深圳）有限公司），崔啟亮（北京昱達(dá)環(huán)球科技有限
公司）。
本規(guī)范于2014年5月29日首次發(fā)布。
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一、選擇本地化服務(wù)供應(yīng)商的主要評估內(nèi)容
選擇本地化服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，通常應(yīng)評估供應(yīng)商的以下內(nèi)容：服務(wù)類別/語種數(shù)量、資源、綜合產(chǎn)能
與報(bào)價(jià)、質(zhì)量與流程、交付與響應(yīng)、技術(shù)能力、信息安全、社會責(zé)任。
1.1 服務(wù)類別/語種數(shù)量
1.1.1 能夠提供本地化服務(wù)的類別，如軟件本地化、本地化測試、本地化工程、多媒體業(yè)務(wù)、桌面
排版等；
1.1.2 能夠提供的服務(wù)的語種數(shù)量或語言對數(shù)量。
1.2 資源
1.2.1 譯員/審校/語言專家/測試工程師：目標(biāo)語母語人員，具備某領(lǐng)域?qū)I(yè)/技術(shù)知識和豐富的翻譯
和本地化經(jīng)驗(yàn)；
1.2.2 本地化項(xiàng)目經(jīng)理為全職雇員，且有豐富的本地化項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，如交付過大客戶的大型項(xiàng)
目；
1.2.3 針對客戶建立專職團(tuán)隊(duì)，包括客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、
項(xiàng)目接口人等。相關(guān)崗位根據(jù)公司規(guī)?？梢砸蝗硕嗦殻P(guān)鍵崗位需要專職；
1.2.4 有系統(tǒng)的資源招聘機(jī)制和穩(wěn)定的資源來源，對于各崗位人員的資質(zhì)要求明確、崗位職責(zé)清
晰、招聘流程規(guī)范有效，招聘質(zhì)量可信。
1.3 綜合產(chǎn)能與報(bào)價(jià)
1.3.1 按照質(zhì)量要求交付項(xiàng)目的平均周期以及處理各種本地化業(yè)務(wù)的最大產(chǎn)能；能同時(shí)并行的本地
化測試語種數(shù)量；
1.3.2 完成計(jì)劃外緊急項(xiàng)目的能力，以及支撐緊急項(xiàng)目交付的流程；
1.3.3 能提供報(bào)價(jià)模板，并清晰定義報(bào)價(jià)要素。
1.4 質(zhì)量與流程
1.4.1 有標(biāo)準(zhǔn)、有效的本地化流程，并有持續(xù)優(yōu)化機(jī)制，如流程有效保障項(xiàng)目交付質(zhì)量，應(yīng)對不同
場景、要求的流程定制化；
1.4.2 建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)，有專人進(jìn)行質(zhì)量管理，有高效的缺陷修復(fù)流程；
1.4.3 對交付質(zhì)量和過程質(zhì)量（如遺留缺陷率、缺陷報(bào)告、質(zhì)量投訴處理、質(zhì)量回溯等）做出承諾
并遵從；
1.4.4 能定期提供交付項(xiàng)目質(zhì)量報(bào)告給客戶；
1.4.5 國家標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9001、歐洲標(biāo)準(zhǔn)EN15038（歐盟）、軟件能力成熟度模
型CMM、國家標(biāo)準(zhǔn)（如加拿大標(biāo)準(zhǔn)總署CGSB131、美國材料與試驗(yàn)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)ASTMF2575）等質(zhì)量體
系或標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
1.4.6 能夠匹配客戶的產(chǎn)品開發(fā)流程，需要熟悉客戶遵從的質(zhì)量理念、質(zhì)量方法和質(zhì)量系統(tǒng)，包括
與客戶相應(yīng)質(zhì)量保證團(tuán)隊(duì)的對接，建立一致的語言質(zhì)量保證體系。
1.5 響應(yīng)與交付
1.5.1 對客戶需求及時(shí)響應(yīng)，如承諾一小時(shí)內(nèi)對客戶需求做出響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)完成客戶投訴的處
理等；
1.5.2 按照客戶要求的交付時(shí)間及時(shí)交付項(xiàng)目，兌現(xiàn)承諾，如項(xiàng)目及時(shí)交付率；
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1.5.3 有高效例行的客戶交流和閉環(huán)機(jī)制。
1.6 技術(shù)能力
1.6.1 有專職的技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)支撐（外購或外包均可），能根據(jù)業(yè)務(wù)需要實(shí)現(xiàn)流程自動化、開發(fā)業(yè)
務(wù)需要的檢查工具以及系統(tǒng)平臺。如計(jì)算機(jī)輔助翻譯(CAT)工具、翻譯記憶庫管理工具、翻譯項(xiàng)目管理
平臺、術(shù)語系統(tǒng)、語言質(zhì)量檢查工具、本地化工程工具、機(jī)器翻譯、計(jì)算機(jī)輔助翻譯(CAT)工具、翻譯
記憶庫管理工具、術(shù)語管理系統(tǒng)、翻譯項(xiàng)目管理平臺，系統(tǒng)等；
1.6.2 能與客戶的系統(tǒng)和平臺對接，或共同合作進(jìn)行軟硬系統(tǒng)平臺開發(fā)或設(shè)計(jì)。
1.7 信息安全
1.7.1 涉及客戶項(xiàng)目的人員簽署保密協(xié)議（NDA），并有例行審視機(jī)制；
1.7.2 能遵循客戶方的信息安全要求；
1.7.3 對于保密級別高的業(yè)務(wù)，能提供外派人員到客戶方現(xiàn)場等地工作；
1.7.4 通過國家標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO27001認(rèn)證或滿足客戶對信息安全的要求。
1.8 社會責(zé)任
遵從當(dāng)?shù)氐纳鐣?zé)任、道德、環(huán)境、法律法規(guī)要求。如不雇傭童工、使用正版軟件、慈善捐贈、
安全和健康的工作環(huán)境、遵從勞動法、節(jié)能環(huán)保。
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二、選擇本地化供應(yīng)商的具體評估項(xiàng)
為了更好的理解本規(guī)范列出的各項(xiàng)評估內(nèi)容，了解供應(yīng)商的服務(wù)能力，可以以各評估項(xiàng)對供應(yīng)
商遵從情況進(jìn)行評估（需提供說明或相關(guān)材料）。
2.1 服務(wù)類型/語種數(shù)量
– 貴公司是否全球布局？這些分支機(jī)構(gòu)分別分布在哪里、哪些城市？在中國有多少分支機(jī)構(gòu)？
– 請列舉貴公司可以提供的本地化服務(wù)的類型。
– 您支持哪些語種的本地化服務(wù)？哪些是貴公司的優(yōu)勢語種和優(yōu)勢領(lǐng)域？
– 貴公司是否能支持人員外派服務(wù)？如果可以，哪些業(yè)務(wù)可以提供人員外派服務(wù)？
– 其他（可補(bǔ)充）
2.2 資源
– 貴公司是否可以為客戶建立專職團(tuán)隊(duì)？如果可以，這個(gè)專職團(tuán)隊(duì)中將設(shè)置哪些角色？是否可以提供這些角
色分別承擔(dān)怎樣的職責(zé)職位說明書？
– 貴公司的本地化項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)如何？是否經(jīng)過專業(yè)認(rèn)證或培訓(xùn)？如有多少年的本地化項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)？每年
交付的項(xiàng)目規(guī)模是多少？最近一年交付的大型項(xiàng)目規(guī)模是多少？
– 貴公司是否有資源招聘系統(tǒng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)？如有，請?jiān)敿?xì)描述。
– 貴公司使用的譯員、審校、測試專家等是目標(biāo)語言為母語譯者、審校、測試專家的人員嗎？采取哪種合作
模式：通過專職還是兼職與公司合作還是與個(gè)人合作、還是與機(jī)構(gòu)合作模式？
– 貴公司是否支持外派員工到客戶現(xiàn)場辦公？對于外派員工的管理是否有清晰組織結(jié)構(gòu)和流程支撐？
– 是否承諾為客戶提供服務(wù)的新資源進(jìn)入、現(xiàn)有資源和退出等相關(guān)變動嚴(yán)格遵循客戶的流程要求？
– 其他（可補(bǔ)充）
2.3 綜合產(chǎn)能與報(bào)價(jià)
– 貴公司業(yè)務(wù)峰值時(shí)期的交付能力如何？針對特定客戶是否有對交付能力有范圍的承諾？如何支撐緊急項(xiàng)
目？交付100,000字的多語言項(xiàng)目，正常周期需要多長？
– 貴公司是否可以支撐緊急項(xiàng)目？如果可以，能否描述貴公司對于緊急項(xiàng)目的定義和承接能力？
– 是否接受單價(jià)為含稅價(jià)，精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位的單價(jià)？請?jiān)敿?xì)列出報(bào)價(jià)要素（可以以某一個(gè)項(xiàng)目為例）。
– 是否能根據(jù)客戶要求通過培訓(xùn)等各種方式提升現(xiàn)有資源的產(chǎn)品技術(shù)理解能力、工具使用能力以及對應(yīng)的專
業(yè)能力？
– 能否根據(jù)客戶需求的彈性變化，準(zhǔn)備穩(wěn)定且靈活的資源支撐客戶的多元化需求？
– 其他（可補(bǔ)充）
2.4 質(zhì)量與流程
– 貴公司是否通過國家標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)ISO、軟件能力與成熟度模型CMM、信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫
ITTL 或者其他質(zhì)量體系和標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證？如果通過，請附上認(rèn)證通過資料。
– 貴公司是否有高效運(yùn)行的本地化流程？如有，請附上流程文檔。
– 對于緊急項(xiàng)目是否有有效流程保證及時(shí)、高質(zhì)量交付？
– 貴公司如何評價(jià)和驗(yàn)收交付件質(zhì)量？交付件遺留缺陷率可以控制在什么范圍？
– 貴公司是否有質(zhì)量管理體系？如果有，請?jiān)敿?xì)描述該體系。
– 貴公司是否有內(nèi)部質(zhì)量評估報(bào)告？如果有，是否愿意與客戶分享該報(bào)告？
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– 貴公司是否與客戶具有相同的質(zhì)量理念？是否能按照客戶質(zhì)量要求建設(shè)運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系？
– 是否有系統(tǒng)的質(zhì)量回溯機(jī)制？如果有，請描述該機(jī)制的運(yùn)行方式。
– 能否承諾客戶交付件質(zhì)量保質(zhì)期？如果能，質(zhì)量保質(zhì)期多久？
– 如果交付件質(zhì)量未達(dá)到客戶質(zhì)量要求，是否有彌補(bǔ)措施？如果有，請?jiān)敿?xì)列舉。
– 其他（可補(bǔ)充）
2.5 響應(yīng)與交付
– 在收到客戶的request需求后多長時(shí)間內(nèi)能確認(rèn)資源并反饋結(jié)論給客戶？
– 貴公司能按時(shí)交付客戶所有的項(xiàng)目嗎？如不能，能承諾的及時(shí)交付率是多少？
– 是否能按照客戶要求交付項(xiàng)目交付件和過程件，包括但不限于已校對的和未校對的譯稿、答疑文件、術(shù)
語、語料庫？
– 能否與客戶共同建設(shè)語言平臺，如風(fēng)格指南（Style Guide）、術(shù)語庫、語料庫，并在共享平臺成果的基礎(chǔ)
上承擔(dān)應(yīng)有的維護(hù)義務(wù)？
– 是否具備完善的問題管理和投訴處理機(jī)制？如果是，請?jiān)敿?xì)描述該機(jī)制的運(yùn)行方式。
– 項(xiàng)目實(shí)施過程中，如果有不理解的內(nèi)容，是否有向客戶報(bào)告并請求解答的機(jī)制？如果有請附報(bào)告的模板或
描述報(bào)告方法。
– 其他（可補(bǔ)充）
2.6 技術(shù)能力
– 貴公司是否有專職的技術(shù)和開發(fā)團(tuán)隊(duì)？如有，團(tuán)隊(duì)規(guī)模有多大？主要分布在哪里？
– 貴公司在項(xiàng)目管理、質(zhì)量檢查、本地化測試、內(nèi)容翻譯等方面是否有系統(tǒng)、平臺、工具的支撐？如有，請
一一說明。
– 貴公司是否有資源管理系統(tǒng)（人力資源管理和語言資產(chǎn)管理）？該系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)哪些功能？是否為自主研發(fā)？
– 貴公司是否有在線協(xié)同翻譯平臺？該平臺能實(shí)現(xiàn)哪些功能？是否自主研發(fā)？
– 貴公司是否有排版質(zhì)量檢查工具？是否自主研發(fā)？
– 其他（可補(bǔ)充）
2.7 信息安全
– 是否有專職的信息安全團(tuán)隊(duì)？貴公司如何保障客戶數(shù)據(jù)安全？
– 貴公司是否有明確的信息安全策略？如有，請?zhí)峁└郊?br /> – 是否有健全的信息安全制度，并能落地執(zhí)行？
– 所有參與客戶項(xiàng)目的人員是否會簽署保密協(xié)議？保密協(xié)議有效期多長？
– 是否能按照客戶的信息安全要求搭建辦公環(huán)境？
– 是否有網(wǎng)絡(luò)安全制度和要求？是否遵循客戶的網(wǎng)絡(luò)安全要求？
– 是否能根據(jù)客戶要求建立離岸開發(fā)中心（ODC）？
– 貴公司是否有數(shù)據(jù)安全的災(zāi)難恢復(fù)系統(tǒng)，如果有，請說明。
– 其他（可補(bǔ)充）
2.8 社會責(zé)任
– 貴公司是否承諾遵循當(dāng)?shù)貒液偷貐^(qū)的道德要求、環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)？是否履行當(dāng)?shù)匾笊鐣?zé)任？
– 是否遵循當(dāng)?shù)貏趧臃ㄒ?guī)或者其他相關(guān)法律法規(guī)？
– 是否拖欠或變相克扣譯員（專職和兼職）工資和福利？是否提供安全與健康的工作環(huán)境？
– 是否遵循當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)法律法規(guī)、稅務(wù)法律法規(guī)？